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Guía básica para poner una reclamación por daños en el equipaje

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Cuando vamos de viaje y tenemos que coger un avión, es fácil que además de llevar con nosotros el equipaje de mano nos veamos en la necesidad de tener que facturar maletas para poder llevar todo lo que necesitamos. En el momento en el que dejamos nuestro equipaje en el stand de facturación, la compañía de la aerolínea nos entrega unas etiquetas con una numeración que funcionará como localizador, y pasa a ser responsable de nuestro equipaje. En este articulo os vamos a presentar la guía básica para poner una reclamación por daños en el equipaje.

Información general

Lo cierto es que a veces los operarios que manejan nuestras maletas para encargarse de su transporte hasta la bodega del avión pueden no ser lo suficientemente cuidadosos, o pueden darse accidentes al apilar las maletas en los carritos,  producirse fallos o enganches en las cintas transportadoras, choques entre maletas en las bodegas de los aviones. Es decir, un motón de incidentes que pueden tener como resultado que nuestro equipaje se dañe.

En el momento en el que recepcionamos nuestras maletas tenemos que verificar que están en buen estado. En el caso de que no sea así, lo ideal es que realicemos las gestiones de reclamación de daños en el equipaje antes de salir del aeropuerto.

Pasos para poner una reclamación por daños en el equipaje

Aunque sea algo obvio no siempre es fácil, así que como recomendación, lo primero es conservar la calma.

Hazte con el Parte de irregularidad del equipaje

El siguiente paso es localizar el mostrador de la compañía aérea con la que hemos volado, quizás tenga uno específico para la búsqueda de equipajes. Ahí comunicaremos la incidencia con las maletas y nos entregarán un impreso llamado Parte de Irregularidad del equipaje (PIR), en él detallaremos claramente por escrito cuál ha sido el problema con el equipaje y seremos muy cuidadosos a la hora de aportar los datos del vuelo y las etiquetas identificadoras del equipaje que nos entregaron en el momento de facturarlo.

Guarda todos los documentos sobre la incidencia y el equipaje

Una vez rellenado el PIR, tenemos que tener presente que hemos de quedarnos con una copia del parte y entregar la otra a los representantes de la aerolínea. Además, la compañía aerea nos entregará una confirmación con un número de expediente. Lógicamente este es el número que tendremos que utilizar para cualquier consulta o gestión posterior que tengamos que realizar.

Actualmente la mayoría de las compañías también cuentan con modelos de reclamación de incidencias en el aeropuerto en sus páginas web, así que otra opción,  es descargarselos o incluso realizar las gestiones on-line.

Ryanair

En el caso de tenerlo, usa tu seguro de viaje para reclamar incidencias

En caso de haber contratado un seguro de viaje este será el momento de ponerse en contacto con la aseguradora correspondiente y ella se encargará de hacer los trámites oportunos. Se trata de la manera más cómoda de afrontar este tipo de incidencias.

¿Hasta cuándo se pueden reclamar daños en el equipaje?

En ocasiones, es posible que con las prisas de la llegada no nos demos cuenta de los daños del equipaje hasta llegar al lugar de destino. En este caso, la ley dice que contamos con un periodo de siete días para interponer una reclamación, pero lo cierto es que de esta forma también tendremos que demostrar que los daños en las maletas se produjeron durante el vuelo y no con posterioridad al mismo.

¿Cuál es la compensación por los desperfectos en el equipaje?

Las compensaciones por daños en el equipaje variarán en función de las aerolíneas, desde un reintegro de dinero, vales o cheques de regalo para gastar en tiendas (por ejemplo Iberia trabaja con Amazon), hasta la sustitución de la maleta por otra, en ocasiones podemos elegir entre varias opciones.

Por otro lado es conveniente tomar medidas para evitar perder las maletas en el aeropuerto, como tener una maleta de un color llamativo o en su defecto ponerle algo que nos permita identificarla de un solo golpe de vista. Por supuesto, los objetos de valor, el dinero y los documentos deberemos llevarlos siempre con nosotros en nuestro equipaje de mano. Además, deberemos poner etiquetas con nuestros datos en las maletas para que resulte más fácil localizarnos y acordarnos de eliminar las etiquetas de facturación de los viajes anteriores para evitar confusiones.

Consejos

A continuación, os dejamos unos enlaces muy prácticos, en el caso de que os confrontéis con algún problema de este tipo:

Derechos de los usuarios del Transporte Aéreo

Problemas con el equipaje

 Dentro del equipaje hay que diferenciar entre el que viaja en la bodega del avión y que se factura, y aquél que viaja en la cabina, el llamado equipaje de mano.

Pasos

En primer lugar y en relación con el equipaje a facturar, habrá que ir para realizar este trámite al mostrador de la compañía aérea con la que se vaya a viajar, donde entregarán al usuario la tarjeta de embarque, en su caso, y el talón o comprobante de la entrega del equipaje. La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje, como ya se ha indicado.

Lo que sí pueden limitar es el número de bultos o fijar un peso máximo, pudiendo optar por cobrar una cantidad por dicho exceso, que tendrá que reflejar claramente en el billete. Ésta es otra de las incidencias que el usuario del transporte aéreo debe tener en cuenta durante la contratación, analizando las condiciones generales.

Consejo

Es aconsejable no incluir en el equipaje objetos perecederos, frágiles ni de valor como joyas, llaves, documentos importantes, medicinas, etc., ya que la única responsabilidad que acepta la compañía es por el peso de la maleta, independientemente de su contenido.

En segundo lugar, y en relación al equipaje de mano, es conveniente consultar qué permite la compañía incluir en el mismo y su volumen. También, por razones de seguridad, se ha prohibido llevar en el mismo cualquier objeto de uso corriente que pudiera ser utilizado como arma punzante (cortaúñas, limas metálicas, tijeras, etc.).

Asimismo, habrá que tener en cuenta las normas de seguridad sobre líquidos y geles para el equipaje de mano en los aeropuertos europeos.

Tipologia

Los problemas con el transporte del equipaje se pueden producir por distintos motivos: pérdida de la maleta, deterioro o retraso en la entrega de la misma. El Convenio de Montreal establece que el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción o pérdida o avería de la carga, si el hecho que causó el daño se produce durante el transporte aéreo.

El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas.

Legislación internacional

Según el Fondo Monetario Internacional, los Derechos Especiales de Giro (DEG) son una unidad cuyo valor es la suma de los de varias monedas: dólar USA, euro, yen japonés y libra esterlina. Fluctúa diariamente ya que cotiza en Bolsa, y se le aplica la equivalencia vigente en la fecha de la incidencia.

En la web del Banco de España se puede consultar su valor diariamente. Como referencia, 1.000 DEG equivaldrían a unos 900 euros. En el caso de que el equipaje se extravíe, las compañías aéreas indemnizan conforme a lo dispuesto en la Ley de Navegación Aérea y el Real Decreto 37/2001, si el viaje es nacional.

En vuelos internacionales, aplican también el llamado Convenio de Montreal, de 2004, que ha aumentado el límite de responsabilidad de las compañías en caso de pérdidas, retrasos o daños al equipaje.

Se puede llegar hasta una indemnización máxima de 1.000 DEG por estos tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso.

En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita, como se ha indicado, a 1.000 DEG por pasajero, a menos que el mismo haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello.

En este caso, el transportista estará obligado a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino para el pasajero.

A la hora de presentar reclamaciones por las incidencias en el equipaje, el Convenio de Montreal establece en primer lugar una serie de plazos:

Equipaje retrasado menos de 21 días

Veintiún días es el plazo a partir del cual las compañías entienden que la maleta ya no ha sufrido un retraso sino que se da ya por perdida. No obstante, no hay normas establecidas sobre cómo tienen que tratar las compañías las situaciones de equipaje retrasado.

Esto provoca diferencias en el trato a los pasajeros por las distintas compañías aéreas. Algunas ofrecen cubrir los gastos de los objetos de primera necesidad –como de higiene o ropa interior-; otras pagan hasta una cantidad máxima al día y otras pagan los gastos una vez comprobadas las facturas de los mismos. No obstante, el principio general es el de cubrir los gastos únicamente de primera necesidad.

Equipaje perdido

El Convenio de Montreal, pasado los veintiún días anteriores, entiende que el equipaje se ha perdido a partir de que no hay plazo para reclamar, aunque se aconseja que se haga lo antes posible.

Para valorar su reclamación es probable que la compañía le solicite un listado de los objetos que llevaba en la maleta e incluso factura de alguno de ellos. Todo con el objetivo de realizar un cálculo aproximado del peso de la maleta extraviada.

Equipaje dañado

Tras siete días desde la recepción, muchas compañías hacen un pago ajustado al valor de la maleta deteriorada o del objeto que iba en el interior y ha sufrido el daño.

Otras compañías le ofrecen una maleta similar a la deteriorada o le remiten a una tienda concertada para la adquisición de una similar.

Objetos robados del equipaje

Este hecho es muy difícil de probar por parte del pasajero, ¿cómo demuestra que llevaba un objeto dentro de la maleta? Por este motivo se recomienda utilizar maletas con cierre de seguridad, tratando de no facturar objetos de valor y contratar, en su caso, seguros de viaje que pudieran cubrir esa incidencia.

No obstante, si el usuario comprueba que algún objeto ha sido sustraído de su equipaje, se aconseja poner inmediatamente una denuncia en la comisaría de Policía.

Reclamaciones

Las reclamaciones por incidencias en el equipaje que se han descrito se deben comunicar antes de abandonar el aeropuerto, en el mostrador de la compañía con la que se haya realizado el vuelo.

Si ésta no tuviese presencia en el aeropuerto, se haría a través de su representante o agente handling en el propio aeropuerto.

La reclamación se realiza a través del Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) del que el viajero-reclamante debe quedarse con una copia sellada.

Además, deberá presentar una reclamación a través de un escrito de reclamación formal o a través de una hoja de reclamaciones, a la que adjuntará el PIR dentro de los plazos establecidos en el Convenio de Montreal antes expuestos. No hay que olvidar que la recepción del equipaje sin reclamación supone la presunción de aceptación del mismo en su estado.

Por último, cabe destacar que, cuando se realizan en un viaje varias conexiones aéreas en las que intervienen diferentes compañías y en las que las maletas se facturan en el primer aeropuerto únicamente, si se produce alguna incidencia en el equipaje, la reclamación se podrá dirigir ante cualquiera de ellas.

¿Te ha servido de ayuda?

Esperamos que estas ideas os sean útiles y os dejamos aquí también algunos enlaces prácticos a la hora de preparar vuestros próximos viajes.

Continuará …

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